サントリーウエルネス DX推進部 エンジニアリングGの山田です。
プロダクト開発マネジメントや大規模システム開発プロジェクトのプロジェクトリーダーを担当しています。
今回は、社内横断的な取り組みとして、2023年9月にローンチした「Suntory Wellness CLUB」というサービスについてお伝えしたいと思います。
前提
サントリーウエルネスでは、長年サントリーウエルネスの健康食品・ビューティケア商品をご愛好いただいているお客様に対して、商品価値プラスアルファのものを還元できていないという積年の課題がありました。
商品品質の高さやその効果効能については、多くのお客様に認めていただき、セサミンEXやVARONオールインワンセラムといったヒット商品が存在したり、サントリーウエルネスのお客様が無料でお使いいただける健康行動アプリ「Comado」を提供してはいますが、
お客様への還元という意味で、ある種競合に劣位している部分がありました。
この長年ご愛好いただいているお客様、あるいは最近サントリーウエルネス商品を手に取っていただいたお客様に対して、商品価値以上のものを還元したい、その目的で立ち上がったのが今回お伝えする「Suntory Wellness CLUB」という新たなサービスです
Suntory Wellness CLUBとは
Suntory Wellness CLUBの特徴は大きく2つです。
- サントリーウエルネス商品の購入やComadoアプリ上での健康行動でポイントが貯まる
- 貯まったポイントはサントリーウエルネス商品を含めたサントリーグループの商品・グッズやサントリーならではの特別な体験に使える(※) ※ ポイント利用は2024年1-3月の開始予定です
そのうち、「サントリーウエルネス商品の購入やComadoアプリ上での健康行動でポイントが貯まる」という仕組みを2023年9月に無事ローンチしました。
ローンチまでの道のり
構想
私は入社後、このSuntory Wellness CLUBの開発プロジェクトにジョインし、現在プロジェクトリーダーを担っています。
サントリーウエルネスではお客様一人ひとりのウエルネスに貢献していきたいというビジョンを掲げています。そこに向けて、健康食品やビューティーケア商品を提供して終わりではなく、一人ひとりのウエルネスを実現するためにサービスの提供を開始してます。
サービスとしてまずは健康行動アプリ「Comado」をリリースし、日々の健康行動をサポートする仕組みを提供しました。
その中で、この健康行動をより加速するためにも、ポイントを活用していくことが重要なのではないかという議論を社内で行っておりました。とはいえ、既存システムの老朽化対応が必要だったり、新規システム開発をリーディングできるDX人材の不足など、様々な要因によってなかなかチャレンジできずにいました。
しかしながら、昨今DX人材の中途・新卒採用によって本サービスの実現に必要な各職種の採用が進んだため、本サービスの実現に挑戦する土壌が整い、2022年11月に本プロジェクトは立ち上がります。
今までは商品を提供して終わりだった弊社のビジネスモデルからの大きな転換点となるため、経営層含め我々はお客様のためにどういったサービスを提供すべきなのか議論を繰り返しました。
その結果、我々は「お客様の健康行動をより促進し、お客様により"ウエルネス"な体験をしていただくため」に必要なことを実現する、という目的を明確に定め、“健康行動を促進するためのポイントサービス"を提供することに決めました。
実現に向けて
とはいえ、道のりは平坦ではありませんでした。
弊社は、オンラインでの商品販売もしていますが、主なお客様はコンタクトセンターを通じての通販ビジネスが主流です。
通販ビジネスを支えるシステムは老朽化が進み、新規サービスを導入するためには様々なハードルがありました。
ポイントは当然ながらお金同様の価値を持つものですので、当然セキュリティが十分に担保されなければなりません。
また、オフラインならではの課題もあります。一度注文をいただいてから、注文内容の変更やあるいは返品など、実際に"モノ"を提供しているからこそ考慮しなければならないこともあります。
そういった、既存ビジネスならびにシステムの制約と実現したいビジネス要求を明確にし、プロダクトマネージャーやビジネスプランナーと、日々議論をしながら、“現実的な要件"を明確にしていきました。
このフェーズで、ビジネスとシステム開発のお互いが、目指すべき北極星を共有できたことがプロジェクトにとって大きな出来事だったと認識しています。
企画担当・開発担当といった二分法ではなく、プロジェクトメンバー全員があるべきサービスの実現に向けて別け隔てなく議論を尽くすことができ、 みんなが主体的にこのサービスの実現に向けて関与していたからこそ、その後のフェーズは円滑に進み、予定通り無事2023年9月にローンチできました。
成果
2023年9月のローンチから約3ヶ月が経過しましたが、様々な成果が現れています。
「Comado」のダウンロード数は、2023年11月時点で年末の目標値を大きく上回り、より多くのお客様の健康行動を促進できています。
また、お客様から直接コンタクトセンターへお問い合わせいただいた内容も、「ポイントを得られることで健康習慣が定着し健康行動を行うようになった」など、ありがたいお言葉をいただいています。
これらはまさにサントリーウエルネスが目指すべき方向であり、エンジニアリングの力でお客様の健康行動を促進できている実感を得られることが何よりも励みになります。
今後に向けて
現時点ではポイントを獲得することしかできないのですが、2024年1-3月にポイントを利用する機能を提供する予定です。
貯めたポイントによって、新たに別の健康食品・ビューティーケア商品を購入いただき、よりお客様が心身ともに"ウエルネス"な状態になることを目指して、現在開発を進めています。
お客様の健康行動によってポイントが貯まる → 貯まったポイントを活用してより"ウエルネス"な体験ができる、という好循環を目指していきます。
おわりに
本プロジェクトは、サントリーウエルネス史上もっとも多くのステークホルダーが関連するプロジェクトでした。
「Comado」や通販ビジネスを支えるシステム、コンタクトセンターでの顧客応対システムなど、多くの関係者を巻き込みながら、一丸となって推進できたプロジェクトだったと思います。
私自身も、これほど多くのメンバーの先頭に立ってプロジェクトを進めたことはありませんでしたし、しかも入社間もないタイミングでプロジェクトリーダーを担わせてくれたというのもサントリーウエルネスという会社がDX人材に活躍の場を提供するという意思表示だったのかなと思います。
弊社では、今後も大きなプロジェクトがいくつも立ち上がる予定です。
新たなサービスの提供もそうですし、R&Dや生産・配送・品質担保などお客様へ安心・安全な商品を届けるための取り組みもアナログな部分が大きいのでデジタル化していかなければなりません。
エンジニアリングによって「お客様の健康行動を促進する」というビジョンに共感してもらえる方は、ぜひ弊社の採用ホームページをご覧ください。
ビジョンに共感してもらえる仲間を募集中です。
よろしくお願いします。