サントリーウエルネス DX推進部エンジニアリングGの山田です。
プロダクト開発マネジメントを担当しています。
今回は、サントリーウエルネスの公式ECサイト「サントリーウエルネスオンライン」の開発にまつわるお話をします。
前提
サントリーウエルネスオンラインは、2023年8月に大規模リニューアルをしました。
従来のシステムはASP.NETを利用し、技術的負債が溜まりに溜まっている状況でしたが、リニューアルに際してフロントエンドはReact/Next.js、バックエンドはJava/SpringBootを利用したモダンなアーキテクチャで再構築を行いました。
※この大規模リニューアルにまつわるお話は別途記事化予定です。
弊社のお客様の特徴としてミドル〜シニア層のお客様が多く、特にシニア層のお客様に多くご愛好いただいています。
コンタクトセンターへお電話等でのご注文が多いものの、最近ではサントリーウエルネスオンラインを通じたオンライン経由で購入いただくお客様も増えてきています。
顧客の声を聞く
オンライン経由でご購入いただくにあたって、日々のお問い合わせも当然ながら発生しています。
お問い合わせはメールだけでなくコンタクトセンターに直接お電話でいただくこともあります。
そしてその問い合わせ内容は、お客様からの"生の声"として我々エンジニアにも伝わってきます。
一例として、コンタクトセンターを管轄する部署からの、ログインに関する問い合わせ共有事例を紹介します。
コンタクトセンターを管轄する部署では、日々お客様からの声（VOC）を分析して、その内容を各部署の共有しています。
今回の例では、ログイン時に誤ったボタンを押下してしまい、ログインできないという旨のお電話での問い合わせが7件あったという内容です。
この7件を多いと見るか少ないと見るかはさておき、「本当にこのUIがユーザーフレンドリーなのだろうか？」を自らに問うには十分な件数です。
また、お客様の特性を鑑みたときに、我々の感覚が正しいとは限りません。
結果として、通常のログイン導線とサントリーアカウントを利用したログイン導線がわかりにくいという判断をして、すぐに修正することにしました。
通常のログイン導線と、サントリーアカウントを利用した導線を分け、多く利用いただいている通常ログイン導線をUI上優先させるようにしました。
我々の強み
このように、コンタクトセンターという顧客接点を持ち、かつお客様からお電話で"生の声"を聞けるというのは我々の強みでもあります。
お客様の"生の声"を聞き、それを分析し、エンジニアにフィードバックされる。
エンジニアは自らの固定観念に囚われず、フラットに自らを見つめ直し、対応をスピーディーに行う。
このサイクルをスピーディーに回し、改善を積み重ねていくことを今後も行っていきます。
おわりに
繰り返しになりますが、この改善サイクルをスピーディーに回せるようになったのも、2023年8月に大規模リニューアルを行い、モダンなアーキテクチャでシステムを作り直したからでもあります。
まだまだレガシーシステムは多く残っています。
今後もレガシーシステムのモダナイズと、日々の改善という両輪を行なえる機会がありますので、
ご興味のある方はぜひ弊社のデジタル&テクノロジー採用サイトをご覧ください。